L’Employee Net Promoter Score, également connu sous le nom d’eNPS, est un score qui détermine dans quelle mesure les collaborateurs d’une entreprise sont susceptibles de la recommander cette entreprise à d’autres pour y travailler.
Il s’agit le plus souvent d’une question posée aux membres de l’équipe sur une échelle de 0 à 10, 0 signifiant « pas du tout probable » et 10 « très probable ». Le résultat est obtenu en soustrayant le pourcentage de personnes ayant répondu entre 0 et 6 au pourcentage de personnes ayant répondu 9 ou 10. Comme vous pouvez le constater, l’Employee Net Promoter Score est un instrument assez exigeant : il faut obtenir un score très élevé pour être considéré comme un employé suffisamment motivé pour pousser les processus de recrutement entrants.
D’ailleurs, essayez d’en faire l’expérience dans votre propre cas, si le service des ressources humaines de votre entreprise ne vous a pas déjà posé la question : de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez votre entreprise actuelle comme un bon lieu de travail ?
Interprétation de l’Employee Net Promoter Score
L’Employee Net Promoter Score est une version interne de l’enquête de satisfaction de la clientèle externe. Elle demande aux employés dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander le produit ou le service qu’ils ont reçu à d’autres clients externes. L’Employee Net Promoter Score est identique, mais il est orienté vers un élément clé de toute organisation : ses clients internes, les collaborateurs, afin d’analyser la probabilité qu’ils recommandent à d’autres employés potentiels de rejoindre le projet.
Attention à la subjectivité
Comme pour tout outil destiné à recueillir l’opinion des gens sur une question, il est important d’analyser ce que les gens disent, mais aussi qui le dit. Cela signifie que ces impressions subjectives doivent également être interprétées en fonction de la personne qui les émet.
Si certaines de nos opinions sont inébranlables et pratiquement imperméables aux circonstances, d’autres peuvent varier tant dans leur contenu que dans la manière dont nous les exprimons. Tous ces facteurs doivent être pris en compte lors de l’utilisation d’un eNPS.
Par exemple, un employé à qui l’on demande s’il recommanderait sa propre entreprise à d’autres personnes pourrait répondre « Absolument pas », « Bien sûr » ou « Cela dépend du poste que cette personne visait ». Ou encore « cela dépend du moment où vous me posez la question » !
En fait, ce n’est pas la même chose de leur demander à un moment où le stress et la charge de travail sont élevés, ou immédiatement après qu’eux-mêmes, leur équipe ou l’entreprise dans son ensemble ont subi un revers professionnel majeur, que de leur demander à un moment plus optimiste. Ce n’est un secret pour personne que lorsque les objectifs attendus sont atteints, qu’un succès inattendu ou qu’une prime importante vient d’être reçue, tout semble très bien et les opinions défavorables doivent être adoucies.
Prêter attention aux collaborateurs qui se débrouillent bien, mais pas très bien
L’Employee Net Promoter Score est souvent considéré comme un instrument permettant d’évaluer le niveau de loyauté des employés envers l’organisation. Ce n’est pas une mauvaise idée, mais il ne faut pas oublier qu’un collaborateur peut être extrêmement loyal envers l’entreprise, s’acquitter strictement de ses tâches, résoudre les problèmes, éviter les conflits, parler en bien de l’entreprise (ou du moins ne pas en dire du mal) et, bien sûr, rester dans l’entreprise à long terme… Cependant, ce même collaborateur peut être mécontent ou suffisamment mécontent pour ne pas recommander l’entreprise à d’autres personnes.
Cela semble être une attitude incohérente de leur part mais, à bien y réfléchir, un employé peut être loyal (il reste) et loyal (il n’attaque pas l’entreprise) mais ne mettre que peu ou pas d’énergie à contribuer au recrutement entrant de l’entreprise.
Employés passifs
Nombre de ces employés sont classés comme « passifs » lorsqu’il s’agit d’analyser les résultats de l’enquête de satisfaction qui est incluse dans la mesure de l’Employee Net Promoter Score.
Ils sont précédés par les « détracteurs » (ceux qui expriment une satisfaction faible ou nulle à l’égard de l’entreprise) et placés immédiatement avant les « promoteurs », qui sont les employés exceptionnellement satisfaits de l’organisation. Les « passifs » se caractérisent par un score bon mais pas exceptionnel et sont susceptibles de rester dans l’équipe, mais ne sont pas enthousiastes à l’idée de promouvoir l’entreprise à l’extérieur.
C’est pourquoi il est important que le eNPS permette de prendre des décisions visant à accroître le nombre d’employés susceptibles de « faire la publicité » de l’entreprise, mais aussi qu’il ne devienne pas un KPI naïf en matière de ressources humaines.
Bien que l’analyse mette l’accent sur les pourcentages des extrêmes, il devrait également s’agir d’un score aussi fin que possible en termes d’informations fournies. C’est-à-dire qu’il doit pouvoir identifier les nuances qui sont plus ou moins cachées derrière les discours explicites des collaborateurs. Il sera ainsi possible d’examiner ce qu’il advient des membres de l’équipe qui ne sont pas mauvais, mais qui ne sont pas non plus très enclins à faire une publicité positive pour l’organisation.
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